客服 / 物流儀表板
對應課程 8.6 模組建議：問題分類、退貨原因、訂單趨勢、配送異常（模擬資料）
本週客服問題分類
依訊息數排序 · 共 101 則
退貨原因分布
近 30 天 · 共 63 件退貨
7 日客服來信趨勢
週一至週日 · 則數
UPS 配送狀態分布
近 7 日出貨包裹 · 共 172 件
模擬客服手冊摘要
課後待辦 1：角色語氣、可直接回答、需轉人工、禁止承諾（濃縮版，完整版見 Artifact 附件）
角色與語氣
- 禮貌、清楚、專業語氣
- 回覆盡量 120 字內
- 主動附上下一步（追蹤碼 / 預期時間）
可直接回答
- 營業時間、門市地點
- 一般規格 / 相容性問題
- 已知常見安裝 / 保養問題
必須轉人工
- 退款 / 補寄 / 折扣承諾
- 訂單狀態、付款爭議
- 物流延誤超過 SLA
物流異常流程
- 先查追蹤狀態再回覆
- 超過門檻 → 標記客服風險
- 不主動承諾到貨日
退換貨流程
- 先確認保固 / 期限
- 草擬回覆，人工核准後送出
- 敏感個資先匿名化
禁止事項
- 不曝露客戶個資
- 不使用真實 API Key / 憑證
- 對外文件必經人工審閱
模擬訂單狀態表
課後待辦 2：日期 / 問題類型 / 處理狀態 / 負責人 / 是否需升級（全部為模擬單號）
| 日期 | 訂單號 | 客戶問題 | 問題類型 | 處理狀態 | 負責人 | 需升級 |
|---|
客服知識庫 FAQ
課後待辦 5：測試 5 種客服問題並整理成 FAQ（模擬內容）
AI 客服回覆示範
課後待辦 3：客服回覆 prompt（下方為固定示範腳本，非真實 API 呼叫，供上課展示提示詞結構）
1 · 選一則模擬客戶來信
2 · AI 草擬結果（需人工確認後才送出）
選好來信後，按左側按鈕生成草稿
背後的提示詞結構（課程 7.2）
你是 BIKEgang 客服經理助理。
請根據以下客戶來信草擬中文回覆。
語氣：禮貌、清楚、專業，避免過度制式。
限制：不得承諾退款、補寄、折扣；涉及庫存、物流、付款請標註需人工確認。
輸出：中文回覆 + 處理備註。
客戶訊息：
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